新人さんが電話対応をしている。お客さんからの、たぶん苦情の電話だ。もうかれこれ2時間も電話している。 「はい」「あー」「はい」「はいはい」「あー」…… ずっとこの繰り返し。 これから学ぶべきは、相槌は「はい」と「あー」だけでなんとかなるというこ…